総合品質保証Total Quality Assurance

I．製品の安全管理についての基本理念

私たちは、行動指針の基本原則に基づき、
製品の安全性確保と品質向上に努めることにより、
使用者の安全と健康を守ることを企業の社会的責任ととらえ、
グループ全体で製品の安全管理に取り組みます。

※使用者：得意先およびエンドユーザーである消費者を含む。

II．製品の安全管理についての指針

TOPPANグループは、内部統制システムの一環として、製品の安全管理についての基本理念に基づき、製造物責任法、消費生活用製品安全法、消費者安全法その他関係法令（食品衛生法、電気用品安全法、薬機法など）に則り、次の取り組みを行う。

1．製品の安全確保のための体制

• （1）TOPPANグループの全ての部門が、製品安全の重要性を認識し、それぞれの部門の役割に応じた製品の安全管理を実施する。
• （2）TPM、ISOなどを活用し、品質管理、品質保証の継続的改善を図るとともに、得意先、調達先と連携して製品事故を未然に防止することを基本とする。
• （3）製品の製造または輸入に先立って、当該製品の誤使用を含めた使用上のリスクを洗い出し、そのリスクを評価し、その結果を製品（部品を含む）の設計、製造および警告表示などにおける製品安全対策に反映することにより、継続的な製品安全向上に努める。
• （4）製品の安全基準、原材料や部材の調達先との製品仕様に関する情報共有体制、事故・クレーム対応マニュアルなどを含めた製品安全確保の規程類を必要に応じて見直し、製品の安全管理を有効的かつ効率的に実施する。
• （5）製品の安全管理については、「危機管理に関する規程」に基づき、当社製造統括本部が主管部門となり、関連情報の収集および発信を行うとともに、関係本部と連携し、全社的な対策を策定し推進する。また、グループ会社においては、品質保証部門が中心となり、個々の製品ごとの安全対策を担当する。TOPPANグループ各社は、互いに情報共有および連携をとりながら、原材料や部材調達から設計、製造、販売までの一貫した対策を行う。
• （6）重大な製品事故等が発生した場合には、危機管理に関する規程に基づき危機管理委員会を設置し、使用者の安全を第一として迅速かつ適切に対応する。
• （7）製造物責任法、消費生活用製品安全法、消費者安全法その他関係法令等、製品安全に関する法令および社内規程類に関する教育を実施し、法令遵守の確立を図る。

2．製品事故等の発生時における情報の収集、提供および対応

• （1）TOPPANグループの担当部門が使用者および得意先、調達先等の関係者から収集した製品事故等（欠陥、不具合、クレーム、類似製品の事故等）に関する情報については、速やかに当社製造統括本部へ報告し、一元的に集約する。
• （2）製品事故等が発生した場合には、危機管理に関する規程に基づき、次の事項の必要性を検討し、必要と判断された場合には速やかに実施する。なお、社外への報告、情報開示に関しては、当該製品を商品として販売する得意先と連携して実施する。
  • 経営層への報告
  • 社内の関係部署への連絡及び適切な処置
  • 監査役への報告
  • 国、公的機関への報告
  • 得意先、調達先等の社外の関係者への情報開示
  • プレスリリースやホームページへの掲載等による使用者への情報開示
• （3）使用者や得意先からの意見、苦情、クレームに対しては、当社広報本部が使用者保護の立場に立って、誠意を持って対応する。

3．製品回収の取り組み

• （1）製品事故等が発生し、製品回収が必要となった場合には、使用者の安全を確保し企業としての社会的責任を果たす観点から、当該製品を商品として販売する得意先と連携し速やかに対応する。
• （2）TOPPANグループにおいて最終製品を製造、販売または輸入する場合は、その製品を取り扱う部署において事故発生時の製品回収手順を作成する。

4．その他の取り組み

• （1）製品安全管理のための取り組みの実効性が確保されているかどうか、内部監査により定期的な確認を行うとともに、必要に応じて管理体制の見直しを図る。
• （2）得意先の製品の安全管理に関する活動にも、積極的かつ誠意をもって協力する。

第1章　サービスの品質管理についての基本理念

私たちは、行動指針の基本原則に基づき、
お客さま・社会・パートナーからの満足と信頼を獲得するために、
価値共創の実現を通じてTOPPANブランドの向上に努め、
サービスの品質管理に取り組みます。

第2章　サービスの品質管理についての指針

TOPPANグループの一人ひとりが、サービスのライフサイクル＊を通じて、品質やリスクを適切に管理するとともに継続的な改善に努め、お客さま・社会・パートナーとの強い信頼関係と相互協力の下、真の課題を解決し、期待を超えるサービスを提供する。

* サービスのライフサイクル：サービスに関する企画・構想段階から終結段階までの一連のサイクル

1）サービス品質管理の原則

• （1）全ての部門の一人ひとりがサービス品質の重要性を認識し、品質向上に取り組む。
• （2）実務部門、統制部門、監査部門によるサービスの品質管理体制を構築し、役割に応じた責任と権限を付与する。
• （3）サービスのライフサイクル全体を通じて品質向上を実現するために、ITIL＊・ISOなどの世界標準を用いてサービス品質に関する規程類を整備する。

* ITIL：Information Technology Infrastructure Libraryの略、ITサービスのベストプラクティスをまとめた世界標準のフレームワーク

• （4）サービス品質に関する考え方・社内規程類・法令を周知・徹底するために、教育・訓練を実施する。
• （5）お客さまのニーズ及び期待を的確に把握して、お客さまとTOPPANグループ双方にとって実現可能かつ最適なサービスレベルを設定したうえで、お客さまとの相互理解を図る。
• （6）サービスの開発に先立ち、お客さまが安心してサービスを利用できるよう当該サービスの品質・安全性に係るリスクの洗い出しと評価を行い、お客さまとリスク認識を合わせたうえで、サービスの品質管理を行う。
• （7）サービス品質に関する規程に基づき、サービスのライフサイクルの各段階に関わる品質管理を適切、妥当かつ有効に、パートナーと協力して実施するとともに、さらなる品質の向上に向けて、計画的かつ継続的に改善を行う。なお、サービスの終了時においては、お客さまとの取り決めに従い、報告や必要な対応を実施する。
• （8）お客さま・社会・パートナーとのコミュニケーションを通じて信頼関係を構築し、協力してサービスの品質向上に取り組む。
• （9）サービスの提供にあたり、お客さまや社会の真の課題を見極め、TOPPANグループの総合力を最大限発揮する。
• （10）実務部門でのサービス品質管理の取り組みの実効性を確保するために、統制部門による日常的なモニタリング及び支援を実施する。また、監査部門による独立した立場での内部監査を実施する。
• （11）サービス品質管理体制の見直しを適宜行う。

2）サービスに関する事故等の対応

• （1）事故を未然に防止するために、サービスに関する事故等の情報の収集及び分析を実施する。
• （2）サービスに関する重大な事故等が発生した場合には、お客さまやサービス利用者の安心・安全を最優先し、適切・適時に報告及び情報開示を行うと同時に、速やかに情報を統制部門へ報告・集約する。
• （3）TOPPANホールディングス株式会社危機管理に関する規程に基づき、緊急対策本部を設置し、事故発生時の対応計画書に従い得意先と連携して迅速かつ適切に対応する。
• （4）関連するリスクの主管部門と連携するとともに次の事項の必要性を検討し、必要と判断された場合には速やかに実施する。
  • 経営層への報告
  • 関係部署への連絡及び適切な処置
  • 監査役への報告
  • 国、公的機関への報告
  • TOPPANグループ外の関係者（パートナー等）への情報開示
  • プレスリリースやホームページへの掲載等によるお客さまへの情報開示
• （5）事故原因を徹底的に分析し、再発防止に取り組む。
• （6）お客さまやサービス利用者からのご意見、苦情、クレームに対しては、実務部門が関係部署と連携し、お客さまやサービス利用者の立場に立って、誠意を持って迅速に対応する。

3）その他の取り組み

• （1）日本及び関係各国のサービスに関する法令、政府通達、運用基準、業界基準等の社会ルールを遵守する。
• （2）サービス品質に関する規程類を計画的かつ必要に応じて見直しを行う。なお見直しにあたっては、製品安全管理基本方針やTOPPANグループ情報セキュリティ基本方針等の関連する規程の内容を考慮し、整合をとったうえで実施する。